Opinión/ El deber de información y el “Consentimiento Presunto”

El malestar por los aumentos de los servicios públicos de gas, la electricidad y el agua y la inflación persiste desde hace ya un tiempo en la sociedad y los ánimos sociales varían cuando los hogares argentinos reciben sus facturas en las que se le informa nuevas subas de los precios o tarifas.

En este contexto, es que resulta interesante dar a conocer al lector respecto de una modificación importante con relación a uno de los pilares fundamentales del derecho consumeril vigente como es el deber de información consagrado en el artículo 4 de la Ley 24.240.

Con la entrada en vigencia, a principio de año, del Decreto de Necesidad y Urgencia (DNU) N°24/2018, el Gobierno Nacional realizó la simultánea modificación de más de 190 leyes con la intención de regular y normalizar algunas cuestiones que fueron superadas por la evolución de la tecnología y de simplificar la tarea del Estado, desburocratizar, eliminar pasos superfluos e incorporar nuevas tecnologías inclusive en las relaciones entre particulares (normas sobre instrumentos de crédito, relaciones de consumo, entre otras). Todo esto, sin tener en cuenta que al momento existe una propuesta de dividir el contenido del DNU y su tratamiento en forma de proyecto de Ley, y sin estar solucionado aún el posible desenlace sobre su aprobación o rechazo.

Volviendo al tema que aquí nos ocupa, en junio del año 2016 entraba en vigencia una ley aprobada por el Congreso Nacional que modificaba el artículo 4 de la Ley de Defensa del Consumidor en el que se hacía principal hincapié en que la información que se debe brindar a los consumidores de bienes o usuarios de servicios, además de ser cierta, detallada y gratuita, debía ser proporcionada en soporte físico o papel con la claridad necesaria que permita su comprensión salvo que el consumidor o usuario optasen de forma expresa por utilizar cualquier otro medio de comunicación, como podría ser optar por recibir las facturas o la información a través de internet.

Sin embargo, con la nueva norma se sustituye el artículo 4° de la Ley N° 24.240, por el siguiente:

“ARTÍCULO 4º.- Información. El proveedor está obligado a suministrar al consumidor en forma cierta, clara y detallada todo lo relacionado con las características esenciales de los bienes y servicios que provee, y las condiciones de su comercialización.

La información debe ser siempre gratuita para el consumidor y proporcionada en el soporte que el proveedor determine, salvo que el consumidor opte por el soporte físico. En caso de no encontrarse determinado el soporte, este deberá ser electrónico”.

¿En que se traduce esto? En que Argentina acaba de dar un paso hacia la dirección de lo que podríamos llamar, el “Consentimiento presunto” o “exclusión voluntaria”  del formato digital. Es decir que de aquí en adelante la regla será que los proveedores (bancos, tarjetas de crédito, prepagas, empresas de servicios públicos y de servicios en general, entre otros) cumplan con la obligación de brindar toda la información (como por ejemplo las tan temidas facturas de pago de los servicios públicos o cualquier cambio en las condiciones de contratación) a los consumidores o usuarios por medios digitales (internet), mientras que la excepción será que dicha información se otorgue en formato papel como ocurre en la actualidad con gran parte de los argentinos.   

Se cree que la incorporación de la tecnología es necesario y ayuda al ciudadano pero, tal como sucede con las suscripciones a los servicios de televisión por cable o de internet, las personas tienden a quedarse con la opción predeterminada aun cuando no es lo que más les conviene. Y, a veces simplemente se siente más cómodos cuando no tienen que elegir. En este caso, la opción predeterminada pasará a ser el formato digital en lugar del formato papel, en sentido contrario, inclusive, a lo que aun hoy se mantiene vigente en otros países tales como España, Francia e Italia.

Esta significativa modificación al deber de información se da en un contexto en el que el Ente Nacional de Comunicaciones (ENACOM), organismo autárquico y descentralizado que funciona en el ámbito del Ministerio de Comunicaciones de la Nación, detalló que en 2016 la «tasa de penetración» de internet a nivel nacional fue de 16,58 por cada 100 habitantes, mientras que la tasa de penetración en la Ciudad Autónoma de Buenos Aires es de 40,1 por cada 100 habitantes y  le siguen Tierra del Fuego (21,6%), La Pampa (20,4%), la provincia de Buenos Aires (18%) y Córdoba (17,5%). De esta forma, en la Argentina solo 16 de cada 100 habitantes podrían acceder a la información brindada por los proveedores de bienes o servicios a través de una conexión fija a internet.

Es por esto que varias asociaciones de defensa al consumidor han considerado que esta modificación viola la Constitución Nacional y la ley de defensa del consumidor y han solicitado su nulidad de forma urgente.

Al respecto se puede decir que por una parte, la comunicación electrónica y la despapelización tanto en el ámbito del comercio como en el de la administración pública nacional, provincial y municipal van en franco crecimiento, mientras que por otra se ha señalado también que en verdad esta modificación beneficia la voluntad de las empresas que consiste en imponer su voluntad, prescindiendo de la del consumidor, que bajo el ropaje de cumplir con los postulados ambientales, ahorran papel evitando la tala de árboles cuando en realidad es un ahorro de costos en su propio beneficio.

Así las cosas no deben ser llevadas ni a un extremo ni a otro. No estaría mal generar un ahorro, pero siempre y cuando no se perjudicase a un amplio sector de la población que no maneja medios electrónicos o no tiene elementos para hacerlo por razones generacionales, económicas o geográficas. El ahorro no está mal salvo que sea a costa de otro sujeto.

Entiendo que hubiera sido más efectivo mantener  la redacción de la normativa anterior al DNU y establecer que la información sea brindada en soporte papel salvo consentimiento expreso del consumidor o excepciones como la de informar digitalmente lo que previamente se contrató electrónicamente.

 En definitiva de lo que se trata aquí es que el consumidor sea informado para evitar mayores perjuicios económicos y/o abusos de derechos a la hora de contratar, modificar las condiciones del contrato o pagar sus facturas, por ello enciendan el botón de alerta, estén atentos e infórmense respectos de estas modificaciones, las cuales se irán incluyendo progresivamente en las políticas de las empresas y los proveedores de servicios públicos.